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    淺談IT服務管理:澄清IT服務管理的概念

    來源:IT168 作者:李雋 更新時間:2010-12-22 18:51:58

    摘要:當前,企業的IT應用日益繁多,IT運維管理人員根據以往的技術所能提供的網絡環境越來越不能滿足業務部門的需求,而IT服務管理就成為當前的一種需求。如何通過IT服務管理提高運維效率?實施IT服務管理能夠給企業帶來哪些價值,又需要注意哪些問題?本文特別邀請金道天成信息系統服務有限公司的IT服務管理專家王勇給大家介紹IT服務管理方面的相關資訊與概念。

      
      為什么會產生IT服務管理?
      
      主持:企業對信息系統依賴性越來越嚴重,但是很多企業他們在采購或者運用信息系統過程中間可能會發現,企業CTO或CIO有很多的這種精力放在維護工作上處于疲于奔命的狀態,CTO實際上沒有辦法去發揮應有的價值,您覺得產生這種問題的原因可能會在什么方面?
      
      王勇:我們可以回顧下IT歷史,尤其在中國,在不到20年的歷史,在90年代初的時候,我們概念中的IT是什么?就是電腦,電腦可以玩兒游戲打字,僅此而已。甚至在七八年前在很多企業其實基本上能夠達到每個人一臺電腦,但是那個時候對IT應用還是非常簡單的??墒堑搅诉^去的3、5年的時候情況有了很大的變化。
      
      大家我們想一下,現在還有什么人會拿筆去寫信嗎?基本上都是通過電子郵件,人們的信息交流更多依賴于電子郵件,即便是語音,也已經傳遍這種PABX這種電腦系統,通過IP電話做。所以,可以說現在在一個企業里幾乎所有事情都已經離不開電腦了,還不談說有很多企業要用ERP、CRM這種應用,這些應用越來越多,企業平臺也越來越復雜,而且還有一點,IT技術也是不斷前進的,從原來的這種傳統的這種網絡,到現在IP網絡甚至到更高的包括現在無線的應用,各種各樣的平臺JAVA/.NET各種各樣的這種設備,會使整個企業IT環境越來越復雜,為了維護復雜的環境,必然要求比如說,要更多精力放在這一塊,但是如果沒有把運維系統給架構好的話,我們每上一個系統,可能對于我們CEO、CIO來說都是一個災難,這個災難不僅僅是說投資回報的問題,更重要的是我們無法保證應用真正運用到業務上。
      
      所以我們很多剛才李雋所談到的困境,正是我們最開始建設IT系統的時候,忽視了運維系統這種體系的建設,導致這樣的問題,也從另外一個方面背離了我們CIO/CTO這種使命,關注業務讓IT去改變業務,或者服務好業務,變成了每上一套應用,對于業務來講,對于IT本身來講,成為一項負擔,這種困境的解決我覺得還依賴于從企業層面上,要真的非常好的考慮好IT運維上面一些因素。
      
      主持:您這邊能否介紹一下IT管理的具體含義,怎么樣幫助企業解決這些運維問題?
      
      王勇:剛才談到了,一個企業里面IT系統會越來越復雜,復雜表現很多方面。包括比如說:網絡架構,可能變成一個全球化的網絡架構,各個國家的運營商可能不一樣,服務器的架構,剛開始的分散,有可能變成集中,然后變成一些后備、互備的一些方面的分散,然后從企業辦公環境來講,網絡這種也是越來越復雜,原來我們講每人都是一臺臺式機,現在移動的應用越來越多,可能對于李雋來講,去采訪沒有辦法搬臺式機,甚至覺得筆記本電腦都是很沉的,是否可以拿到IPad/Iphone的這些移動應用,移動應用對于用戶來講,已經很方便了,對于用戶來講它會有很多接口去開發,但是對于IT運維的人來說,其實復雜程度更大了,我們看到說一個企業里面會有這樣一個資源,對于IT行業來講,資源供應商是一個資源,本身的IT人員也是一種資源,然后這些資源要針對與這樣的環境,要做很多這樣的事情,網絡的監控、維護、升級、系統升級、系統維護最終用戶升級,要把所有資源和這些事情匹配起來,我們就需要合理的組織,一個合理的流程,在這個過程中是否可以管理,通過一些工具管理這些事情?來讓這些事情更為有效,剛才我們說的組織、流程,相應的工具,做好就是一個IT服務管理的一個概念。
      
      主持:我覺得您剛才提到的三個IT服務管理里面非常重要的要素,組織、流程和工具,而且我相信三點組合在一起,應該可以跟企業IT服務發揮更大的價值。

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