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    美國西南航空公司CIO:IT與業務融合

    來源:計算機世界 作者:機房360 更新時間:2010-1-29 15:26:42

    摘要:美國西南航空公司CIO:IT與業務融合,在美國西南航空公司CIOJanMarshall看來,他們創收的秘訣在于“客戶服務”:“雖然公司運營的是飛機,但實質上是一家客戶服務公司。所有IT技術的應用都要以貼近客戶、服務客戶為宗旨?!?

      在全球民用航空業,美國西南航空公司(Southwest)是一個“不老的傳說”,它不但被喻為“低成本航空運營模式的鼻祖”,而且在美國哀鴻遍野的民航領域中一枝獨秀,連續33年保持盈利——這在航空歷史上是前無古人的記錄。它的經營之道被編寫成經典的MBA案例,在全世界廣泛流傳。
      
      在美國西南航空公司CIOJanMarshall看來,他們創收的秘訣在于“客戶服務”:“雖然公司運營的是飛機,但實質上是一家客戶服務公司。所有IT技術的應用都要以貼近客戶、服務客戶為宗旨。”
      
      20世紀70年代,Southwest最初只是一家在三座城市之間往返的短途航空公司。如今,它的規模已經躋身于世界前幾大航空公司之列,但Southwest仍然主攻國內航線,堅持城市對開航線的運作模式,而不是樞紐航線。“我們繼續提供低價機票,而這種低價模式離不開IT的作用。”JanMarshall說。
      
      Southwest是最先采用數字化技術的航空公司之一,JanMarshall舉了幾個簡單的例子,譬如讓飛機駕駛員實現空中與地面的信息聯絡;對登機卡進行條形碼掃描,而不是磁卡掃描,以便提高登機效率。“新技術的面世總是讓人激動的,但我們并不會盲目采用,而是以方便客戶為原則。如果我們果真應用了新技術,就會確保讓客戶便于使用、易于理解。”JanMarshall講述了Southwest對待新技術的態度。
      
      “我們不但要確保技術對客戶來說很簡單,還要確保對我們的員工來說也很簡單,因為我們著眼于交易的高效性。”JanMarshall強調說:“消費者購買機票所涉及的技術含量很高,每個月訪問我們網站的人次多達數百萬,后端系統相當復雜,我們構建了幾套非常復雜而先進的架構。關鍵就在于如何把簡化的客戶體驗與高度復雜的后端系統連接起來,并且確保界面直觀、易于操作。”
      
      Southwest還與其他航空公司采用了國際代碼共享的聯營方式,以便能提供更好的聯程服務,這樣就要采用對方熟悉的協議進行溝通,讓對方明白Southwest的客戶及旅行計劃。“我們還必須處理好兩個方面問題:一是讓客戶和員工可以輕松了解航班信息,二是以更傳統的方式與其他航空公司進行聯系。這些都要通過技術來實現。”JanMarshall說。
      
      為此,Southwest采用了SOA(面向服務的架構),通過Web服務和一組通用業務規則的業務交易引擎(比如預訂系統),SOA可以將一些前端應用系統集成起來,譬如機票退換系統。這不是簡單的系統集成,而是能優化客戶的退換票體驗,讓客戶的操作更加方便。  
        
      雖然身處經濟逆境中,Southwest并沒有縮減IT投入,而是以IT創新應用為牽引,為客戶提供更加全方位的服務,由此實現粘住客戶、擴大收入來源。
      
      Southwest70%以上的機票銷售都是通過網站來完成的。乘客在Southwest公司的網站上,除了能夠預訂賓館、汽車和游船之外,還能提前24小時打印出登機牌;要在不同網站尋找最合適的票價,有時會讓乘客耗費許多時間,2005年,Southwest推出DING項目,可以將票價信息直接傳送到乘客的電腦中;對于商務客源,公司專門提供了名為SWABIZ的訂票網頁,除了正常的票務功能外,還能免費向企業負責公差業務的經理提供出差情況匯報功能,以便于經理們更好地管理他們公務旅行的數據。
      
      在金融危機的影響下,航空公司的日子很不好過——客戶想待在家里、不愿出門,企業想控制旅行開支,燃油價格不是一路上漲就是劇烈波動,但這些因素并沒有阻擋Southwest的IT投入。
      
      “Southwest奉行‘視順境為逆境’的管理理念,所以即便是在逆境中也能將公司管理好,我們趁此機會在技術方面進行了戰略投資。”據JanMarshall介紹,大約三年前,Southwest啟動了一項計劃,并追加了投資力度,希望借助技術的幫助,開辟其他的收入來源。Southwest希望開發額外的服務、功能和產品以便粘住客戶。“我們希望利用這些技術投資,幫助抵抗經濟衰退帶來的不利影響。”JanMarshall說。
      
      JanMarshall羅列了Southwest最近完成的一些技術創新應用:Southwest為PDA和iPhone等移動設備推出了一個網站,向乘客們提供航班起飛前的有關信息;在今年年初,對原有的門戶網站投入資金進行修改,推出了旅行指南(TravelGuide)網站,把客戶聚集起來,談論航線抵達的目的地的有關情況,比如體育比賽、餐飲、景點或節目演出等,客戶還可以暢談他們搭乘西南航空公司航班的體驗;改進商業引擎,讓預訂及購買機票的過程更加順暢;Southwest還為安裝在機場的自助服務終端增添了一些功能,譬如使用自助服務終端就能改變旅行計劃、更改航班,這在之前是做不到的。
      
      JanMarshall認為,IT部門面臨的巨大壓力之一是按時、按成本交付。“2003年,當我進入Southwest時,技術部門幾乎是可有可無。我們的項目交付機制一團糟,無法始終如一地按時或按預算交付項目。”JanMarshall說,“現在,情況發生了很大的轉變:業務合作伙伴依賴我們按時、按成本地交付項目。從縮短開發生命周期,到改進版本管理和自動化測試,我們設法改善了流程,確保每一分錢都花在刀刃上。”
      
      Southwest所做的另一項工作就是與IT公司達成合作伙伴,共同完成一些定制化的產品,我們從來沒有像現在這樣高度依賴合作伙伴。
      
      JanMarshall手下有900名員工和300名專業服務合同工,JanMarshall設法讓IT部門了解整個公司所要開展的優先項目,以及公司其他方面出現的情況,這樣能讓IT員工理解自己的工作對整個公司的成功有多么重要。他們還與業務合作伙伴合作,共同管理優先項目以及IT部門接到的任務。
      
      原來,IT部門一年只能交付兩個大項目;如今,一年可以交付3~5個項目,還能并行不悖地開展這些項目。“我們確實加強了交付新開發項目的能力,并且確保實行了嚴格的變更管理,以免讓系統的可靠性和穩定性受到影響。”

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